電信訊號客訴申訴流程 2026｜NCC 檢舉、減免月租、強制改善時程
「家裡訊號超差、繳一樣的錢卻打不出去」是電信用戶最常見的客訴。台灣 NCC（國家通訊傳播委員會）每年受理電信客訴超過 3 萬件，其中訊號相關佔約 35%。
但很多人不知道：訊號差真的可以申請月租減免，甚至可能強制電信業者改善基地台。本文整理 2026 年完整客訴流程、需要的證據、減免比例、什麼時候該升級到 NCC 申訴。
客訴的 4 階段流程
正確流程是從低到高、不要一開始就跳到 NCC：
階段 1：自家設備檢查（10 分鐘）
↓
階段 2：電信客服申訴（1-3 天）
↓
階段 3：工程師到府測試（7-14 天）
↓
階段 4：NCC 1922 申訴（強制改善）
跳過前面階段直接打 NCC 通常會被退回要求先走客服流程。
階段 1：自家設備檢查
打客服前先確認問題不在自己這邊：
檢查清單：
- 重開機手機（80% 訊號問題重開機就好）
- 把 SIM 卡取出再裝回（接觸不良）
- 換另一支手機測試（排除手機壞掉）
- 確認你在「室內 + 沒擋訊號的位置」測（金屬大樓、地下室訊號天生差）
- 看「訊號格數」與「dBm 值」（iPhone：撥
*3001#12345#*；Android：設定→關於手機→狀態）
訊號 dBm 對照：
- -50 ~ -79 dBm：訊號好
- -80 ~ -99 dBm：訊號普通
- -100 ~ -120 dBm：訊號差
- < -120 dBm：基本上沒訊號
如果你的 dBm 一直在 -100 以下，這就是基地台問題，要進入階段 2。
階段 2：電信客服申訴
打客服前準備證據：
必備證據：
- 測速截圖 3 張（早中晚各一次）
- dBm 截圖 3 張
- 問題描述：時間（如「晚上 8-10 點」）、地點（「XX 路 XX 號 5 樓」）、症狀（「完全無法通話」「4G 慢到只有 0.5Mbps」）
三家客服電話：
- 中華電信：0800-080-090（24 小時）
- 台灣大哥大：0809-000-852（24 小時）
- 遠傳電信：449-2999（手機撥）/ 0800-058-885（家用電話撥）
對客服說的標準腳本：
「我家訊號從 XX 月開始就有問題，地址 XXXXXX。我已測速 3 次（提供時間），dBm 值都在 -110 以下。請申請工程師到府測試，並評估基地台改善或月租減免。」
客服第一反應通常是：「請您重開機」「請您更換位置」——這時你要明確說「我已測試過，需要工程師到府」。
階段 3：工程師到府測試
電信會派現場工程師到你家測試（一般 7-14 天內）：
工程師會做什麼：
- 帶專業測試儀器（如 ROHDE & SCHWARZ 訊號分析儀）
- 在你家多個位置測訊號強度
- 確認最近的基地台位置
- 評估是「基地台距離問題」「建築物遮蔽」「特定時段壅塞」
工程師回報的可能結論：
| 結論 | 你能得到什麼 |
|---|---|
| 基地台覆蓋不足 | 改善工期 30-90 天（建新基地台）+ 月租減免 10-30% |
| 建築物遮蔽 | 可能裝「Femtocell（家用微基地台）」免費借 + 月租減免 5-10% |
| 時段性壅塞（晚上 8-10 點） | 設備擴容 + 月租減免 5-10% |
| 手機 / SIM 卡問題 | 無減免 |
| 你家裝潢遮蔽 | 無減免（自家責任） |
Femtocell 是什麼：手機大小的「家用基地台」，插電 + 接你家光纖，就能在家裡產生 4G/5G 訊號。三家電信都有免費借用方案（針對「基地台改善期工程進行中」的用戶）。
階段 4：NCC 1922 申訴
如果電信客服處理不滿意，可以升級到 NCC：
NCC 申訴管道：
- 電話：1922（24 小時）
- 線上：NCC 1922 防詐騙諮詢專線網站
- 書面：投書至 NCC
NCC 申訴的時機：
- 客服回應 14 天仍未派工程師到府
- 工程師到府後 30 天無實際改善動作
- 電信業者拒絕月租減免
NCC 受理後：
- 轉介給電信業者要求 15 個工作天回覆
- 若回覆不滿意，可申請「民眾爭議調處」
- 調處結果有法律效力、電信業者不能拒絕
NCC 強制要求改善的情形：
- 該地區「人口覆蓋率低於 NCC 承諾」（95% 5G 為基準）
- 連續 3 個月超過 30% 用戶客訴
- 影響「公共安全」（如山區登山客通報、急難救助）
訊號差能拿到多少月租減免？
實務上的減免幅度：
| 情況 | 通常減免幅度 |
|---|---|
| 訊號偶爾不穩、單一時段（如晚上） | 5-10% 月租 × 1-3 個月 |
| 訊號明確差（dBm -110+）、客服已認定 | 10-20% 月租 × 3-6 個月 |
| 基地台建設中、確定要等 30-90 天 | 20-30% 月租 × 改善期 |
| 完全無服務、需要解約 | 月租全免 + 免違約金解約 |
減免不會自動發生——你必須開口要。客服第一反應通常是「抱歉造成不便」，你要明確說：「我希望月租減免，請問可以減多少？」
5 個 NCC 不會受理的客訴情況
下面五種情況 NCC 通常不受理：
1. 個人手機問題
- 你的 iPhone 6 太老不支援新頻段——這是手機問題
- 解法：換手機、不是電信責任
2. 你家位置天生收訊不好
- 地下停車場、電梯內、深山小屋
- 解法：裝 Femtocell 或改用衛星電話
3. 你已知會搬家但執意申訴
- 你 1 個月後要搬家，已告知客服
- NCC 認為「短期問題不值得強制改善」
4. 訊號短暫故障（< 24 小時）
- 基地台維護期間、天災（颱風、地震）造成的短暫斷訊
- 多數情況自動恢復、不予補償
5. 你家裝潢使用大量金屬（如鋁箔窗簾、金屬隔熱紙）
- 自家裝潢造成電磁波被遮蔽
- 非電信業者責任
申訴的「最強策略」
如果你想最大化減免比例，下面策略最有效：
策略 1：累積多月測速證據
- 每月固定時間（如晚上 9 點）測速 + 截圖
- 累積 3-6 個月再申訴
- 客服無法說「只是偶爾」
策略 2：找鄰居一起申訴
- 同一地址有 3+ 人申訴 → NCC 認為這是「區域性問題」
- 強制改善機率高很多
策略 3：直接威脅攜碼
- 客服真的會請示主管 + 給更高減免額度
- 不是話術——是電信業者實際的**「用戶留存 KPI」**
策略 4：書面投書 NCC + CC 給電信業者
- 不只打電話，書面申訴有正式公文回函
- 電信業者必須書面回覆，比電話客訴重視
常見問題
Q：客訴後電信業者真的會改善基地台嗎？ A：會。但時程取決於地點：(1) 都會區人口密集 + 多人客訴 → 30-90 天加建小型基地台；(2) 偏鄉 / 山區 → 6 個月-2 年（要申請建照、地主同意）；(3) 大樓內 → 通常裝 Femtocell 而非建基地台。
Q：客訴後客服說「會記錄您的意見」就掛電話正常嗎？ A：不正常。要明確要求：(1) 申訴案件編號；(2) 預計處理時程；(3) 後續聯絡窗口。沒這三個資訊就再打一次客服，要求轉接資深專員。
Q：客服說「這個地區所有用戶都這樣」，是真的嗎？ A：可能是真的，也可能是話術。實測方法：(1) 用其他兩家電信 SIM 在同地點測；(2) 問鄰居用哪家、訊號好不好。如果只有你家的電信訊號差，就是基地台覆蓋問題。
Q：申訴後可以拒繳訊號差的月份月租嗎？ A：不可以——拒繳會被通報金融聯徵中心、影響信用紀錄。正確做法：照常繳費，但同時申請「月租減免」。減免會在後續月份直接從帳單扣除。
Q：NCC 1922 是不是只受理「詐騙申訴」？ A：1922 是 NCC 多用途專線，同時受理：(1) 通訊詐騙申訴；(2) 電信服務品質爭議；(3) 通訊隱私問題。打 1922 後語音選單會引導你到正確的「服務爭議」分類。
立即行動
資料來源
- 國家通訊傳播委員會（NCC） 2025 年電信業務客訴統計
- NCC 「行動通信業務管理規則」第 41 條客訴處理規定
- 中華電信、台灣大哥大、遠傳電信 客服中心對外公告
- 消費者文教基金會 2024 年電信服務爭議案例彙整